​医療法人みどり訪問クリニック コールセンター導入で医師・患者双方の満足度向上

【​医療機関名】​医療法人みどり訪問クリニック
【​所在地】 〒458-0007　愛知県名古屋市緑区篭山1-109-1 シティコーポ小坂南102
【代表者】 理事長　姜琪鎬
【ホームページ】 https://midori-hcl.net/

地域に根ざした在宅医療クリニックとして名古屋市緑区でひときわ存在感を放っているのが、姜琪鎬先生率いるみどり訪問クリニックだ。

​広々としたクリニックは、卓球台やプレイルームなどもあり、自由で遊び心ある空間となっている。院長の姜先生は、泌尿器科の医師として経験を積んだ後、米国Emory大学大学院を経て、MBA取得。卒業後は、IT企業に12年間勤務。会社勤め時代に出会った在宅医療の魅力に惹きつけられ、2012年、在宅医療に特化した同クリニックを開業。現在は、名古屋市医師会在宅医療介護連携委員、藤田医科大学大学院客員教授、名古屋市立大学医学部臨床教授も務める。

​診療においては、患者の思いを大切にし患者の自宅を一軒一軒訪問する居宅サービスにこだわる姜先生。そんな百戦錬磨の経歴を持つ姜先生に、なぜ当社のコールセンターを導入するに至ったのか、インタビューを通じて紹介したい。

インタビュー

​Q. まずは当社を知ったきっかけをお教えください。

在宅医療のクリニックをやっていると誰でも必ずぶつかる壁が合って、それは「クリニックをいかに継続していくか」ということなんです。

開業したばかりの頃はまだ良いんですが、患者数が増えてきて日々忙しくなってきて、加えて夜間・週末が重なってくると、だんだんと医師が疲弊してきます。当院もこの課題を感じていました。

そんな中で医療系雑誌の記事（日経ヘルスケア 2017.6）で、地域のクリニックで当直機能を共有している取り組みを知り見学にいったのがきっかけです。

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日勤と夜勤で分けてしまうと、夜勤者に丸投げのようになってしまうところもあるのですが、それだと上手くいかないことも多いんです。しかし、取り組みを見学する中で、昼間の診療を受け持っていない当直組織が、どうやって診療の質を担保するのか、というところまで踏み込んで議論をし仕組みを作っていることが分かり感心しました。

その後は我々も常勤医が増えたこともありしばらく落ち着いていたのですが、やはりここの部分はやらなければいけない、問題を先送りしてはいけない、ということで2019年末に再度、代表の中尾さんに連絡を取りました。

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名古屋にはまだ当直拠点はオープンされていないとのことで、まずはコールセンターだけの導入検討をはじめ、再度オフィスに見学に行きました。 2017年当時よりもICTも取り入れ仕組みがさらに洗練されており、まずはコールセンターから導入することに決めました。

​Q. 診療所をゼロから立ち上げていらっしゃいますが、オンコールの負担を感じ始めたのはいつ頃からでしょうか？

患者数５０名程度からです。

立ち上げ時は私１名でのオンコールでした。

オンコール体制を組むにあたり常勤医師４名体制が輪番制を組むにはちょうど良いと考えています。

実際常勤医が４名いた時もありますが、先生たちも独立・開業されたりするので常に４名を確保しておくのは現実的には難しいと思います。

やはり日勤帯と夜間オンコールは別組織として運用する必要性を感じています。

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Q. 今回コールセンターを導入するにあたってどのような懸念点がありましたか？

今まではクリニックの常勤医師が電話を取っていたので、コールセンター職員が間に入ることで患者・家族側に違和感を与えてしまうのではないかと懸念していました。

しかし実際には、患者側に違和感やまどろっこしさを与えてしまっている印象はありません。

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理由としては、ICTを活用したコールセンターと医師とのスムーズなコミュニケーションにあると思います。

​患者からのコールをリアルタイムでビジネスチャットツールを通じて共有してくれるため、コールバックまでの時間も早く、患者側にストレスを与えていない印象です。

​Q. コールセンターを利用されてみて負荷軽減などのメリットは感じられていますか？

緊急コールですから、患者・家族は電話してくる時に多少パニックになっていることが多いんです。

自分が普段から診ている患者であれば、電話をかけていたときの相手の様子を繋がりのある文脈として理解できるんですが、自分の担当患者以外だとこちらも戸惑うことがあります。

またその状況では、電子カルテを開く数秒の時間などでも焦りが出てしまうし、そのような焦りは決して良いことではありません。深夜など頭がはっきりしない時だとミスを起こさないように特に神経も使います。

これらが在宅医のストレスになっていることは間違いありません。

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コールセンターが間に入ることでまず第１に、ファーストタッチの患者・家族の感情的な部分が医師に直接ぶつかってこない点が良いと感じています。医師が折り返すまでに患者・家族が精神的に多少落ち着いていることも多いです。

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第２に、コールセンター側で情報を整理した上で医師に伝えてくれるので、医師は落ち着いた状態で電子カルテをみてコールバックができる点がメリットに感じます。

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第３に、これは想定外だったのですが、コールセンターのフォローが思った以上にきめ細かい点です。

例えば、往診、となったら医師は病状や対応方法のことなどの思考に集中してしまいますが、

患者側からすると「いつ来てくれるのか」など病状以外のことが気になっていることもあります。その点、今は患者へ到着時間の連絡までコールセンターが行ってくれるため、医師は安心して医療に集中することができています。

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人手が薄い夜間は医師一人であらゆるフォローをするため通常は負担も大きいのですが、コールセンターのフォローが入ることで、医師の負担軽減・患者満足度向上につながっていると思います。

​Q. どんな方にこのサービスをオススメしたいですか？

地域には50名、100名あたりまでお一人で頑張っていらっしゃる先生も多くいます。

そのような先生方は地域の資産であり、その先生方たちが地域から居なくなってしまったら地域でのお看取りができなくなってしまいます。

​そのような先生方にサービスを使って頂いて負担軽減に役立てて欲しいと思います。

​Q. 今後当社に期待することを教えてください。

まだコールセンター以外のフルサービスは首都圏エリアでしか利用できない状況なので、

​名古屋エリアでもフルサービスの提供を期待しています。